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Crie infraestruturas de nuvem seguras para a transformação digital escalonável, protegendo sua empresa contra a evolução das ameaças à segurança cibernética.Engenharia digital
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Brazil
Colaboradores
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A
reconstrução e fortalecimento do contact center de um grande pagador de saúde, que enfrentou desafios de desempenho e confiabilidade, garantiu melhor desempenho, resiliência e preparação para o futuro.
A história
Introdução
Em um mundo cada vez mais competitivo e digital impulsionado pelo mundo, as organizações devem garantir que seus canais de envolvimento do cliente sejam resilientes, eficientes e responsivos. Para um grande pagador de cuidados de saúde nos Estados Unidos, o contact center era um ponto de contacto crítico para milhões de clientes, tornando o seu desempenho e fiabilidade vitais para o seu sucesso. Assim, quando uma interrupção catastrófica deixou seus 16.000 agentes de mais de 140 locais incapazes de atender dezenas de milhares de chamadas, a organização recorreu à Marlabs, líder em transformação digital, para ajudar a reconstruir e fortalecer suas operações de contact center.
Contexto: um contact center falido em um setor crucial
O cliente, uma empresa de atendimento gerenciado listada na Fortune 500, contava com seu contact center como principal canal de comunicação, vendas e envolvimento do cliente. No entanto, a tecnologia e a infra-estrutura subjacentes ao contact center deterioravam-se silenciosamente. Isto tornou-se evidente em 2020, quando o contact center sofreu a interrupção mais significativa de sempre. Apesar de ter um sistema de monitoramento, o cliente não tinha uma única fonte confiável para seus dados, e suas equipes de TI gastavam um tempo considerável processando manualmente as informações em sistemas diferentes.
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Nossa abordagem
A intervenção Marlabs: da avaliação à implementação
Reconhecendo a necessidade de uma solução completa e holística, a Marlabs – como parceira de consultoria – iniciou uma avaliação abrangente de ponta a ponta das operações do contact center do cliente, identificando vulnerabilidades e recomendando melhorias. Armado com uma confiança renovada nas capacidades da Marlabs, o cliente convidou o líder da transformação digital para implementar as recomendações e estabilizar o seu contact center.
Estabilização do Contact Center
Marlabs assumiu o papel de conselheiro geral na estabilização do contact center, colaborando com diversas partes interessadas, como provedores de comunicações em nuvem, provedores de serviços telefônicos e fornecedores de software. Além disso, a Marlabs realizou vários testes de carga para garantir que a taxa de falhas fosse significativamente reduzida, garantindo falhas mínimas e melhor contenção durante a temporada de inscrições abertas, quando o volume de chamadas aumentou mais de 50%.
Estabelecendo monitoramento proativo
A Marlabs aproveitou seus pontos fortes em inovação liderada por design para criar uma visão holística do desempenho do contact center, integrando sistemas de monitoramento de todo o cenário. Essa nova solução de monitoramento permitiu ao cliente identificar e resolver problemas rapidamente, reduzindo o tempo de resposta de dias para horas.
Desenvolvendo competências preparadas para o futuro
A Marlabs desenvolveu documentação completa em todo o cenário de produtos para preparar as operações do contact center para o futuro e permitir a transferência abrangente de conhecimento. Eles também estabelecem protocolos de recuperação de desastres para continuidade dos negócios.
O resultado
Resultados: um impacto transformador no desempenho e na confiabilidade
A intervenção da Marlabs melhorou significativamente o desempenho e a confiabilidade do contact center, garantindo que o cliente estivesse totalmente preparado para lidar com o alto volume de chamadas esperado durante a temporada de inscrições abertas. Os benefícios incluem:
- Taxas de falha reduzidas de ~40% para ~4%
- Aumento da capacidade IVR em 287%
- Contenção IVR melhorada para 14,5%
- Desempenho aprimorado sob carga pesada
- Maior velocidade de resposta a incidentes detectados de dias para horas
- Redução de quedas de chamadas
- Experiência do usuário otimizada com autoatendimento e ajuste de fala
Engajamento contínuo: construindo confiança e impulsionando a resiliência a longo prazo
Depois de concluir com sucesso a primeira fase do projeto, a Marlabs continua a trabalhar com o cliente para otimizar ainda mais o seu contact center. Além disso, estão permitindo a espera ativa para o contact center como parte de uma estratégia de resiliência de longo prazo, com o objetivo de oferecer valor ainda maior e resolver desafios mais complexos no futuro.
O impacto
O caso do contact center do grande pagador de saúde serve como um exemplo convincente de como a transformação digital pode melhorar significativamente o desempenho e a resiliência de uma organização. Através do seu pensamento orientado pelo design, da experiência humana selecionada e da inovação de última geração, a Marlabs demonstrou a sua experiência na transformação de operações comerciais críticas para servir melhor os clientes e garantir o sucesso a longo prazo. A jornada deste pagador de saúde, com a Marlabs como parceiro de confiança, destaca a importância da transformação digital e da resiliência diante dos desafios em constante evolução no cenário competitivo atual. Como líder em transformação digital, a Marlabs está comprometida em ajudar organizações como esta prestadora de serviços de saúde a superar desafios complexos e capitalizar oportunidades emergentes. Com um histórico comprovado de sucesso e uma abordagem inovadora, a Marlabs continua a preparar o caminho para empresas que buscam construir uma base forte, resiliente e pronta para o futuro em um mundo cada vez mais digital.
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