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Aproveite o poder da automação para operações eficientes, de RPA a fluxos de trabalho de IA, aumentando a produtividade e promovendo a inovação.Aplicativos empresariais
Aproveitamos os aplicativos corporativos líderes de mercado para ajudar você a otimizar as operações, Aproveite as vantagens de custo, transforme as experiências dos clientes e descubra novos valores.Nuvem, infraestrutura e segurança digital
Crie infraestruturas de nuvem seguras para a transformação digital escalonável, protegendo sua empresa contra a evolução das ameaças à segurança cibernética.Engenharia digital
Impulsione a transformação digital com soluções de engenharia personalizadas, proporcionando experiências intuitivas e software de alto desempenho para sua empresa.Mais recentes
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Aproveitando o poder da computação EDGE para revolucionar as operações de fabricação de cerveja
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Brazil
Colaboradores
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o
cliente é uma empresa Fortune 1000 especializada em aditivos minerais e químicos para produtos utilizados em diversas indústrias. Com 65 unidades de fabricação em todo o mundo, o cliente conta com mais de 5.500 funcionários.
A história
O cliente tinha diversas equipes de suporte de TI em suas unidades de fabricação globais, fornecendo cobertura limitada (8X5). Essas equipes distribuídas de forma desigual gerenciavam cerca de 11.000 tickets por ano, mas eram afetadas pela instabilidade operacional e baixos níveis de serviço e eficiência. O cliente precisava de processos de suporte robustos. Além disso, faltava ao cliente governança de dados, transparência e uma postura de segurança que não atendia aos requisitos de conformidade. Todos estes factores necessitam de atenção e remediação urgentes.
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Serviços relacionados
Nossa abordagem
Depois de estudar os processos de segurança e suporte de TI existentes do cliente, a Marlabs sentiu que era necessário estabelecer um helpdesk remoto em inglês para o serviço L1. Além disso, foi estabelecida a colaboração orientada por processos com as equipes L2 e L3, enquanto a tecnologia usada para suporte foi atualizada de acordo com as tendências atuais. Um Centro de Operações Integrado foi criado projetado para fornecer cobertura de helpdesk global 24 horas por dia, 7 dias por semana, juntamente com:
- Monitoramento de segurança de TI com a implementação de gerenciamento de identidade e acesso, SSO na nuvem e ativação de MFA
- Monitoramento e gerenciamento de computação e armazenamento para data centers em nuvem (Azure)
- Monitoramento e gerenciamento de serviços do Azure Active Directory
- Monitoramento e gerenciamento de locatário do Office 365
- Monitoramento e gerenciamento de rede em nuvem
- Monitoramento de pontos de distribuição SCCM e gerenciamento de patches
- Intune para gerenciamento de dispositivos móveis e implementação de SCOM e SolarWinds para monitoramento eficaz
- Manter e melhorar a postura de segurança implementando SecureWorks, Sophos, Thycotic, Wombat e Masergy Threat Monitoring & Response
- Otimização do repositório de conhecimento por meio de uma solução integrada onde o conhecimento é categorizado, revisado e prontamente disponível para dar suporte às equipes e aos usuários finais
< /li> - Configuração de logon único para todos os 17 aplicativos SaaS
- PDI de terceiros desativado pelo Azure AD com MFA
- Padronização de SOPs e runbooks do ambiente do usuário final
- Governança estruturada e visibilidade de métricas operacionais para impulsionar a tomada de decisões
- Otimização do fluxo de trabalho do processo de acordo com o padrão recomendado do setor
Separadamente, a experiência da equipe Marlabs foi combinada com a automação para integrar cerca de 1.400 usuários de duas entidades adquiridas em menos de 5 meses.
O impacto
Em menos de oito semanas, diversas equipes de suporte foram combinadas e distribuídas uniformemente pelas operações do cliente. O gerenciamento de políticas foi centralizado e o cliente abandonou as atividades manuais ao automatizar as tarefas dos usuários em 48 locais. A automação eliminou aproximadamente 7.500 horas de trabalho manual em atividades operacionais e de projeto. Além disso, uma redução de aproximadamente 35% nos tickets (de 11.000 para 8.000), combinada com a automação e o turno à esquerda, permitiu que a equipe do cliente entregasse aproximadamente 200 horas de trabalho de projeto junto com as atividades de suporte diárias. A estratégia de transição estruturada e em fases resultou em um estado estável de operações sem impactar os KPIs de resposta e resolução. Foi iniciada uma análise dos principais contribuintes e das oportunidades de mudança para as equipes L2 e L3. Espera-se que isso proporcione uma economia de custos adicional de 20% este ano.
24X7
Suporte habilitado em 65 locais
35%
Redução no volume de bilhetes
~1400
Integração de usuários de duas entidades adquiridas
30%
Melhoria nos KPIs